Les salariés de la plate-forme téléphonique de Pôle emploi à Noisy-le-Grand ont débrayé jeudi 1er août. Ils doivent en effet tenter de répondre aux appels d'un nombre croissant de demandeurs d'emploi avec toujours moins de moyens et des conditions de travail qui ne cessent de se dégrader.
Sur cette plate-forme, qui existe depuis quatre ans, trois cents salariés sont chargés de répondre au téléphone aux demandeurs d'emploi de toute la région parisienne. On leur demande d'assurer en moyenne soixante appels par jour. Or, si beaucoup peuvent être réglés rapidement, de plus en plus de demandes obligent les agents à rentrer dans le détail des dossiers, en particulier pour l'indemnisation. Leurs interventions permettent souvent de débloquer des situations qui ne peuvent pas l'être en agence, faute de personnel, et cela alors que la formation qu'ils reçoivent est très sommaire.
Bien entendu, avec la crise, le nombre d'appels augmente et il est de plus en plus difficile de prendre le temps de les gérer efficacement, d'autant que ces agents sont soumis à un flicage permanent, tournant parfois au harcèlement, de la part de l'encadrement. En effet l'objectif premier de ces as du management est d'atteindre le sacro-saint taux de décrochés (nombre d'appels effectivement répondus).
Les chefs vérifient donc l'heure à laquelle les agents prennent leur premier appel, minutent leurs pauses, font des remarques déplacées à ceux dont ils jugent les pauses-pipi trop fréquentes ou trop longues, y compris aux femmes enceintes, etc. Bienvenue à l'école maternelle !
Et comme si cela ne suffisait pas, la direction va requalifier l'intitulé du poste des nouveaux arrivants en « agents d'accueil », avec un coefficient inférieur qu'ils ne verront pas augmenter de sitôt, puisque sur cette plate-forme il n'y a aucune possibilité de progresser. Cela représente un manque à gagner évident pour les salariés nouvellement embauchés et un mépris pour le travail de tous.
Le ras-le-bol accumulé a donc fini par s'exprimer, le 1er août, par une heure de débrayage qui a rassemblé une cinquantaine de travailleurs sur 150 présents ce jour-là. C'était la première fois qu'un mouvement avait lieu sur la plate-forme et cela a entraîné fureur et panique de la direction. Après avoir menacé plus ou moins directement les travailleurs qui organisaient le débrayage, a direction a fait filtrer les accès au siège, de peur de voir les grévistes le prendre d'assaut.
Du côté des travailleurs, le débrayage aura été l'occasion de discuter entre eux des problèmes, de se donner rendez-vous à la rentrée pour continuer à se faire entendre, et surtout, de relever la tête, sans oublier la petite cerise sur le gâteau : voir les chefs empoigner les téléphones pour tenter de répondre aux demandeurs d'emploi !
Correspondant LO
